ان هذه الوثيقة ارشادية عامة تشرح قواعد الممارسة الخاصة بشؤون مشتركي شركة آسياسيل للإتصالات (آسياسيل" أو "الشركة") لتوضيح ما يتم تقديمه من خدمات لهم بما يخدم مصالحهم بصورة اساسية، ولا تعد بديلا عن الشروط والأحكام الموجودة في عقد الاشتراك او الشروط والاحكام الخاصة بالخدمات التي يتم الاشتراك بها، حيث ندرج ادناه قواعد الممارسة الخاصة بشؤون مشتركينا والتي سيتم مراجعتها وتحديثها بصورة دورية

1. الشكاوى وطريقة استلامها من قبل آسياسيل والرد عليها.
2. قواعد النظر في الطلبات.
3. مواقع إدارة خدمات المشتركين التابعة لآسياسيل.
4. ترتيبات اعداد قوائم الحساب واعداد كشوفات حسابات المشتركين في خدمات الدفع اللاحق.
5. جودة الخدمة.
6. الخدمات الثانوية .
7. التعليمات الخاصة بأنهاء الخدمة.
8. المسائل الجوهرية الاخرى لشروط خدمة المشتركين اللازمة لخدمات الهاتف النقال المقدمة من قبل آسياسيل.

1. الشكاوي وطريقة استلامها من قبل آسياسيل والرد عليها:

- تقوم آسياسيل بأستلام الشكاوى عبر مراكز خدمات المشتركين مجانا من خلال الاتصال على (111) والخاص بخدمات المشتركين عامة او من خلال الاتصال بالرقم (252) لمشتركي خطوط الفاتورة والرقم (323) لمشتركي المؤسسات والرقم (009647701115120) من مشتركينا من خارج العراق او مشتركي الشبكات الاخرى من داخل العراق او من خلال الموقع الرسمي الخاص بالشركة (www.asiacell.com) او الموقع الرسمي الخاص بقسم خدمات المشتركين (customercare@asiacell.com) بالاضافة الى الموقع الخاص بالشركة بمواقع التواصل الاجتماعي.
- تقوم الأقسام المختصة لدى شركتنا بتدقيق الشكاوي المقدمة من قبل المشتركين بعد توزيعها عليهم من قبل الموظفين المختصين بحسب نوعها.
- تقوم تلك الكوادر بأعلام المشترك بالرقم الخاص بالشكوى الخاصة به عن طريق ارسال رسالة تلقائية من قبل الشركة .يتم اعلام المشترك بعد حل الشكوى من قبل قسم خدمات المشتركين عن طريق ارسال رسالة نصية للمشترك او الاتصال بالمشترك في الحالات التي تتطلب الاتصال بالمشترك .
- تحرص آسياسيل على أجابة شكاوي المشتركين بأسرع وقت ممكن عدا شكاوى التغطية التي تتطلب اجراء الفحوصات الفنية اللازمة.
- يستثنى من هذه الفقرة حالات النزاع بين المشتركين بسبب سوء استخدام الخدمات، وان المحاكم مختصة بالنظر في الشكاوي بهذا الخصوص.

2. قواعد النظر في الطلبات:

- تنظر في الطلبات من المشتركين من خلال الاتصال على خدمات المشتركين او من خلال مراجعة مراكز البيع التابعة لآسياسيل وبعد التحقق من نوع الطلب يتم محاولة تنفيذه بحسب الرخصة والعقد المشترك.
- ان أي نزاعات تنشا عن العقد او شروط الخدمة يقع ضمن اختصاص هيئة الإعلام والإتصالات ويمكن رفعه مباشرة الى الهيئة من قبل المشترك للنظر فيه.

3. مواقع مراكز خدمات المشتركين التابعة لآسياسيل:

توفر آسياسيل العديد من المواقع والوسائل لادارة خدمات المشتركين والمعلومات الاخرى المتعلقة بوصول المشترك الى المعلومات المطلوبة من خلال الوسائل المتاحة عن طريق الهاتف او عن طريق المواقع الخاصة بالشركة حيث تقوم آسياسيل بتوفير مايلي:

أ‌- المواقع الرسمية للشركة وسائل التواصل الاجتماعي لاجابة المشتركين والتواصل معهم.
ب‌- مجموعة من مراكز خدمات المشتركين (Call centers) حيث يوجد لدى شركتنا 5 مراكز مختصة لخدمات المشتركين موزعة في محافظات بغداد , السليمانية , البصرة و أربيل.
ت‌- مراكز البيع الرئيسية العائدة للشركة والمنتشرة في عموم محافظات العراق بالاضافة الى مراكز البيع المباشر من اصحاب الامتياز والمراكز الخاصة بالوكلاء الرئيسيين حيث تقوم المراكز المذكورة بتوفير جميع الخدمات الى المشتركين .( المرفق رقم 1 قائمة باسماء و عناوين تلك المراكز )

4. ترتيبات اعداد قوائم الحساب واعداد كشوفات حسابات المشتركين في خدمات الدفع اللاحق:

تقوم الشركة وبصورة شهرية بأعلام المشترك بالمبالغ المترتبة عليه لغرض مراجعة احد المراكز الخاصة بالشركة للاطلاع على الفاتورة الخاصة به مع كافة تفاصيلها حيث يستلم الفاتورة والمتضمنة المبلغ المستحق لفترة اعداد الفاتورة وبالامكان طلب التفاصيل الخاصة بالفاتورة التابعة له بعد دفع المبالغ المستحقة عليه لاسياسيل وبأمكان المشترك تسديد الفاتورة الخاصة به عن طريق زيارة احد مراكز الشركة الرئيسية او الثانوية او اصحاب الامتياز او الوكلاء الرئيسيين او من خلال كارتات الشحن .

5. جودة الخدمة:

- ان شركتنا ملتزمة ببذل كافة جهودها لتوفير الشبكة حسب التزامات التغطية مع تقديم مستويات من الخدمة وبما يحقق او يفوق التزامات جودة الخدمة لجميع المشتركين وبالامكان المشتركين الاتصال بمراكز خدمات المشتركين والتواصل او زيارة مقرات الشركة والتواصل مع الاقسام المختصة في حالة وجود ملاحظات خاصة بجودة الخدمة المقدمة.
- مع التزامها ببنود اتفاقية الترخيص الممنوح لها فإن آسيلسيل ليست ملزمة او مسؤولة قطعياً امام المشترك و بشكل مباشر او غير مباشر عن ایە مشكلة او تأخير او توقف او إنقطاع او وجود اية مشكلة في التغطية و التي يمكن ان تحصل في اي وقت في الشبكة مهما كان نوع الخدمة المستخدمة و عن اي اضرار او خسائر قد تلحق بالمشترك. إضافة الى ان اسياسيل ليست مسؤولة عن اي اخفاق او فشل في استخدام الشبكة او اية خدمة من الخدمات نتيجة وجد عطل او سوء استخدام للجهاز المستخدم من قبل المشترك او بسبب نوعية ذلك الجهاز.

6. الخدمات الثانوية:

تقوم الشركة بتوفير مجموعة من الخدمات والباقات الجديدة بالشكل الذي يتلائم مع متطلبات المشتركين وبما يخدم تطلعاتهم مع ضمان ان تكون الخدمات والباقات محدثة ويتم دوريا اصدار تلك الخدمات والباقات مع اعلام المشتركين عن تلك الخدمات من خلال المواقع الخاصة بشركتنا والرسائل النصية.

7 . التعليمات الخاصة بأنهاء الخدمة:

توفر الشركة الية خاصة للمشتركين الراغبين بأنهاء الخدمة مع الشركة ونردج ادناه تفاصيل تلك الالية :

- ضرورة قيام المشترك الذي يرغب بانهاء الخدمة مع الشركة بزيارة احد المراكز الرئيسية التابعة لآسياسيل.
- يقوم الموظف المختص في المراكز الرئيسية بمراجعة بيانات المشترك للتأكد من مطابقتها مع البيانات المسجلة لدى الشركة.
- يتم أعطاء المشترك استمارة خاصة بانهاء الخدمة لغرض الاطلاع عليها ومن ثم اكمالها مع تسديد كافة المتعلقات المالية الخاصة به ليتسنى للكوادر المختصة باجراء اللازم وفصل الخدمة من النظام.
- تحتفظ اسياسيل بحقها فى الغاء الاشتراك من جانب واحد و من دون حاجة لإخطار المشترك أو اخذ موافقته او اعادة تخصيص الرقم لمشترك آخر و ذلك في حالة عدم قيام المشترك بإعادة تفعيل الخطوط في فترة معينة بعد توقفه بسبب عدم الإستخدام لفترة الزمنية. تحدد مدة الفترتين و نوعية الإستخدام بموجب التعليمات الصادرة من هيئة الإعلام والإتصالات او أية جهة اخرى مختصة بموجب القانون.

8. المسائل الجوهرية الاخرى لشروط خدمة المشتركين اللازمة لخدمات الهاتف النقال المقدمة من قبل الشركة:

- آسياسيل تحرص دائما على الحفاظ علی خصوصية وسرية المعلومات الشخصية لمشتركيها. وقد يتم الكشف عن مثل هذه المعلومات فقط عندما يطلب من الشركة ذلك بصورة قانونية أو إذا كانت الشركة تعتقد بحسن نية أن مثل هذا الفعل يعتبر ضرورياً أو مطلوباً للتقيد بالقانون أو للحماية أو للدفاع عن الحقوق أو الممتلكات الخاصة بالشركة أو المستخدمين له.
- قد نقوم بتسجيل المكالمات بين المستخدم ومركز خدمات المشتركين في آسياسيل لأغراض التدريب وضمان الجودة واغراض تجارية وقانونية.
- آسياسيل غيرمسؤولة تجاه أي مشترك في خدمة الإنترنت عند زيارته أي موقع وأي محتوى أو خدمة يمكنه/ها الدخول اليه.
- تحتفظ آسياسيل بحقها بحسب عقد الترخيص في تعليق الخدمة في حال وجود سبب وجيه على سبيل المثال لا الحصر الاحتيال عند إستخدام الشريحة سواء باجراء مكالمة أو إرسال رسالة نصية قصيرة أو إرسال صور أو مقاطع فيديو لمستخدم آخر، بمن فيهم موظفي الشركة والذي يكون إستخدام غير شرعي أو غير قانوني أو عدواني أو اساءة أو تشهير أو تهديد أو إزعاج أوانتهاك حقوق وخصوصية أي فرد أو جماعة أو شركات أو مؤسسات حكومية , وهذا الحق يمتد ايضا الى القيام بتلك الفعاليات لصالح او مع جهات غير مرخصة او لاتمتلك اجازة لممارسة اعمالها وفق القانون و التشريعات العراقية
- تقع مسؤولية تقديم معلومات شخصية دقيقة وحديثة مدعمة بوثائق سارية المفعول وأصلية على المستخدم وكما هو منصوص عليه في القوانين النافذة والأوامر والتعليمات الأخرى ذات العلاقة والتي تصدرها الجهات الرسمية.